Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos
Esta política aplica-se às compras de produtos realizadas pelo e-commerce. Contratos, locações, comodatos, instalações e serviços recorrentes possuem condições próprias.
A Senses respeita os direitos de seus clientes e conduz as solicitações de troca, devolução e cancelamento conforme o Código de Defesa do Consumidor e as regras do comércio eletrônico.
1. Cancelamento antes da postagem
O cliente poderá solicitar o cancelamento antes da postagem pelos canais oficiais, informando o número do pedido, nome ou razão social, CPF ou CNPJ e motivo da solicitação.
Se o pedido ainda não tiver sido postado, a Senses interromperá a expedição e providenciará o cancelamento e o reembolso. Caso a nota fiscal ou a etiqueta já tenham sido emitidas, poderá ser necessário concluir previamente o cancelamento desses documentos.
2. Cancelamento após a postagem
Depois da postagem, nem sempre será possível interromper o transporte. O cliente poderá ser orientado a recusar o recebimento ou a receber o pedido e seguir a logística reversa informada pela Senses.
O produto não deverá ser enviado por conta própria antes do recebimento das instruções.
3. Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá solicitar a devolução no prazo de até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
4. Condições da devolução por arrependimento
O produto deverá ser devolvido, sempre que possível, com embalagem original, acessórios, componentes, manuais e nota fiscal ou documento equivalente, sem danos provocados por mau uso e adequadamente embalado.
A abertura da embalagem e o manuseio necessários para que o consumidor possa conhecer e avaliar o produto não afastam, por si só, o direito de arrependimento. Caso sejam constatados danos, consumo, contaminação, esvaziamento do conteúdo ou utilização que ultrapasse o necessário para a avaliação do produto, a Senses poderá realizar a apuração das condições da devolução, observada a legislação aplicável..
5. Refis e produtos com fragrância
Refis devolvidos passarão por análise de integridade, pois estão sujeitos a consumo, contaminação, vazamento e alteração de volume.
A preferência pessoal por outra fragrância não caracteriza defeito. Entretanto, quando a solicitação ocorrer dentro do prazo legal de arrependimento, o caso será tratado conforme a legislação.
Fora do prazo de arrependimento, não serão realizadas trocas de refis abertos ou utilizados apenas por preferência de fragrância, salvo defeito, vazamento, avaria ou erro no envio.
6. Produto avariado, incorreto ou incompleto
Se o cliente receber produto diferente, quantidade incorreta, item faltante, embalagem violada, vazamento, quebra ou avaria, deverá entrar em contato e, sempre que possível, enviar fotos da embalagem, etiqueta e produto.
Confirmada a divergência, a Senses providenciará a correção sem custo. As evidências servem para agilizar a apuração e não afastam direitos legais.
7. Defeito e garantia legal
Nos termos da legislação aplicável, o prazo para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 (noventa) dias para produtos duráveis, como equipamentos, e de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis, contados da entrega do produto ao consumidor. Tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamação inicia-se a partir do momento em que o defeito se tornar evidente, observadas as demais disposições previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Quando necessário à apuração da existência e da causa do vício, o produto poderá ser submetido à análise técnica. Confirmado o defeito, serão aplicadas as soluções previstas em lei, que poderão incluir reparo, substituição, abatimento proporcional ou restituição do valor.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, em regra, prazo de até 30 dias para saneamento do vício, ressalvadas as hipóteses legais de solução imediata.
8. Situações que podem não caracterizar defeito
Após análise técnica, poderão não ser considerados defeitos de fabricação os danos causados por:
A conclusão será justificada ao cliente. Esta previsão não afasta a responsabilidade da Senses quando o problema decorrer de falha do produto, vício de fabricação ou informação insuficiente.
A análise considerará as características do produto, as orientações fornecidas pela Senses e as evidências disponíveis sobre a origem do problema.
9. Troca por preferência
Após o prazo legal de arrependimento, a troca de produtos por mera preferência pessoal, mudança de fragrância, cor, modelo ou conveniência do consumidor não constitui obrigação da Senses e somente será realizada quando expressamente prevista em campanha, condição comercial ou política específica vigente.
Quando a Senses, por liberalidade, oferecer a possibilidade de troca nessa hipótese, poderão ser estabelecidas condições específicas, inclusive quanto à integridade do produto, disponibilidade de estoque, pagamento de eventual diferença de preço e custos logísticos, desde que previamente informadas ao consumidor. Nessa modalidade de troca, não serão aceitos refis que tenham sido abertos ou utilizados, em razão de sua natureza e das condições necessárias à preservação de sua integridade.
10. Como solicitar
Antes de enviar qualquer produto, entre em contato pelos canais oficiais e informe:
Após a abertura, a equipe fornecerá as orientações e, quando aplicável, a etiqueta ou o código de logística reversa. Envios sem identificação ou comunicação prévia poderão atrasar a análise, mas não serão automaticamente recusados quando houver direito legal aplicável.
11. Análise do produto devolvido
Após o recebimento, a Senses realizará a conferência do produto devolvido, verificando a identificação do pedido, o produto e seus respectivos acessórios e componentes, bem como sua integridade e eventuais sinais de avaria, uso inadequado ou outras circunstâncias relacionadas ao motivo informado pelo consumidor.
Quando necessário, o produto poderá ser submetido à análise técnica para apuração da existência e da causa de eventual vício ou defeito, considerando-se as características do produto e as informações fornecidas pelo consumidor.
O resultado da análise e os próximos passos que deverão ser adotados, serão comunicados ao consumidor pelo canal utilizado para o atendimento. A análise será realizada de forma compatível com a natureza da solicitação e não será utilizada para restringir ou afastar indevidamente o direito de arrependimento, a garantia legal ou quaisquer outros direitos assegurados pela legislação aplicável.
A análise do produto devolvido será realizada no prazo de até 20 (vinte) dias úteis, contados do efetivo recebimento do produto pela Senses, compreendendo as providências necessárias à conferência da devolução e, quando cabível, à análise técnica da ocorrência relatada pelo consumidor. O prazo acima constitui prazo interno para conclusão da análise administrativa e técnica, não implicando a criação de prazo adicional ou distinto daqueles previstos na legislação aplicável. Concluída a análise, a Senses comunicará ao consumidor o resultado e, quando constatado vício, adotará as providências cabíveis nos termos e dentro dos prazos estabelecidos pela legislação aplicável.
12. Reembolso
Nos casos de exercício do direito de arrependimento, a restituição dos valores pagos pelo consumidor será realizada nos termos da legislação aplicável, incluindo os valores correspondentes ao frete original, quando cabível, observados os procedimentos necessários para a efetivação do reembolso e as particularidades do meio de pagamento utilizado.
Nos casos de devolução decorrente de vício, defeito, avaria, envio incorreto ou outra hipótese prevista na legislação aplicável, a restituição de valores, quando cabível, será realizada após a conclusão do procedimento correspondente, observados os direitos do consumidor e os prazos legalmente estabelecidos para cada hipótese.
PIX: a restituição será realizada por meio compatível com a forma de pagamento utilizada, observados os procedimentos necessários à sua efetivação e os prazos aplicáveis ao caso.
Cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora do cartão, sendo que a visualização do crédito poderá variar conforme o fechamento da fatura e as regras da respectiva administradora.
Outros meios de pagamento: o procedimento de restituição será informado ao consumidor durante o atendimento, de acordo com as características do meio de pagamento utilizado.
13. Prazo de resposta
O recebimento da solicitação será confirmado pelo mesmo canal utilizado pelo cliente. A Senses encaminhará resposta ou orientação inicial em até 5 dias, conforme as regras do comércio eletrônico, buscando sempre uma solução mais rápida.
14. Canais de atendimento
WhatsApp: (19) 99654-1609
E-mail: [email protected]
Horário de atendimento: De segunda à 5f: 9h às 17h e de sexta das 9h às 16. - Exceto feriados.
Para agilizar o atendimento, tenha em mãos o número do pedido e o CPF ou CNPJ utilizado na compra.
15. Disposições gerais
A Senses poderá atualizar esta política para adequá-la a alterações legais, regulamentares ou operacionais. Em caso de divergência entre esta política e a legislação aplicável, prevalecerão as disposições legais vigentes.
Nas contratações realizadas por pessoas jurídicas, a aplicação da legislação consumerista observará a natureza da contratação e os requisitos legais aplicáveis, sem prejuízo das condições comerciais e contratuais eventualmente estabelecidas entre as partes.
